2023年，民航业快速回暖，旅客出行需求旺盛。长安航空承担着保障海航航空集团旗下各航空公司西安进出港航班的地面保障任务，保障航班数量多、业务跨度大，机遇和挑战并存。地服体系“党员业务核心团队”针对旅客服务难点痛点问题持续开展专项攻关，创新服务产品、打磨服务细节、提升服务品质，以“管家式服务”让旅客更满意。

  做应急“管家” 为旅客排忧解难

  2023年暑运期间，极端天气多次导致航班大面积延误、旅客大量滞留，给保障工作带来极大挑战。地服体系“党员业务核心团队”推动现场应急保障流程化，有效提高了现场组织效率和一线处置能力，不仅避免了有关风险隐患的衍生，更是得到了旅客的认可和感谢。

  8月28日，西安—北京某航班因天气原因延误近4个小时，给后续国际航班转机旅客仅留下80分钟。长安航空地服人员立即通报信息、沟通各方，采取各类措施节约时间，如帮助旅客取出托运行李并安排放入客舱，收集旅客及航班信息并第一时间通报至北京。最终，该航班上的所有转机旅客全部顺利踏上后续行程。  

  地服志愿者主动为旅客提供帮助

  做首乘“管家” 为旅客送温暖保畅通

  2023年，为落实西北民航“首乘服务升级行动”倡议，地服体系“党员业务核心团队”联动市场、客舱、党群体系推动“长安首乘无忧”2.0版优化升级，将“首乘服务”推广至西北地区外，持续强化创新“童行长安”等“首乘+”延伸服务，积极参与“首乘服务标准化”“首乘服务软科学研究”“首乘服务进乡村、进社区、进校园”等重点工作，“多维度、多渠道、多站点”为首乘旅客提供“更用心、更贴心、更放心”的出行体验。

  截至8月底，地服体系“党员业务核心团队”已收到旅客有关表扬46次。一位“首乘旅客”结束海南之旅后，专门通过家人发来感谢视频，赞扬“以人为本”的真情服务。  

  地服人员获锦旗称赞

  做儿童“管家” 保障萌娃“单飞”之旅

  2023年暑期，长安航空迎来了无人陪伴儿童（5—12周岁）集中出行的高峰期，“无陪儿童”数量同比2019年高出近15%，叠加复杂天气，给一线保障带来了不小压力。

  对此，地服体系“党员业务核心团队”主动优化升级“童行长安”免费服务，提前布置温馨舒适的“无陪儿童”专属休息区，配备儿童读物、绘画文具、卡通餐具等物品，缓解小朋友离开家人的焦虑。同时，“党员业务核心团队”牵头对员工开展“无陪儿童”服务保障专项培训，确保各环节万无一失。

  今年暑运，长安航空地面服务部平均每日保障“无陪儿童”82人次，单日最高保障256人次，月度保障2500余人次，已超过2019年单个季度的保障量，多次获得来自“无陪儿童”家长各渠道的表扬。

  长安航空始终牢记“人民航空为人民”的宗旨，深入践行辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对国家有利，对企业有利，对员工有利，对旅客有利”的企业价值观，不断优化服务流程、创新服务产品、提升服务品质，以实际行动增强旅客对航空出行的获得感、幸福感、安全感。（赵昶浡 柏文英 荣蓉）